第五章旅游故障及其处理
一、出现故障不管责任在谁，导游员必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
二、旅游故障：是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。
三、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
四、旅游故障的类型
按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。
按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。
按发生原因分：技术性故障和自然性故障。（自然故障由非人力所能控制的原因引起）
按危害程度分：重大故障和一般故障。（重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响）
按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。
五、旅游故障处理的基本原则。（本着及时、积极、主动的态度处理）
1．损失最小化原则
2．确保旅游日程原则
3．按规章办事原则
六、处理旅游故障的基本要求
1．遇事沉着，稳定旅游者情绪
2．拟定、实施处理方案（先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方；先重后轻。）
3．善后处理
4．记录、总结（处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告）
a、故障发生的情况与原因
b、事故处理过程
c、善后处理情况及赔偿情况
d、事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施。
e、其他需报告的事项。
七、旅游活动计划和日程变更的处理、
1．旅游团（者）提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，特殊情况，要上报组团社，在组团社的指示下做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程（因客观原因，不可预料因素改变旅游计划，线路，日程）
三种情况：a、缩短或取消在一地的游览时间
b、延长在一地的游览时间
c、在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
应变措施：
a、指定应变计划并报告旅行社
b、做好旅游者的工作（找准时机，向领队及团中有影响的旅游者）
c、适当地给予物质补偿（经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉）
具体措施：⑴延长在一地的游览时间（提前抵达或延迟离开的情况）
①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
②调整活动日程，酌情增加景点，延长主要景点游览时间，晚上安排文体活动。
⑵缩短在一地的游览时间（提前离开或推迟抵达的情况）
①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难应改变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地旅游景观有基本了解。
②如系提前离开，要及时通知下一站（或提醒旅行社有关部门与下一站联系）
③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。
⑶被迫改变部分旅游计划
①减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。
②被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游员要以精彩的介绍、新奇的内容和
最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。
八、漏接：是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。
1．原因：a、由于导游员主观原因造成的漏接（未按预定时间抵达接站地点；将接站地点搞错；没有认真阅读已经改过的接待计划；按就时刻表时间接团等）
b、客观原因造成的漏接（交通部门导致团提前到达，接待社没接到通知，或接到通知没有及时通知导游员；请领导道歉或做物质补偿）
2．漏接的预防
a、认真阅读计划b、核实交通工具到达的准确时间c、提前抵达接站地点（提前半小时）
九、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到。
1．原因：a、由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社。
b、班次变更，旅团推迟到达，接待社没有接到上一站通知，或接到没有及时通知导游员。
2．处理方法：如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，按本社有关部门安排，重新落实接团事宜。
十、错接：指导游员为认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。错接属于责任事故。
1．预防
a、导游员应提前到达接站地点迎接旅游团
b、接团时认真核实。（逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名[无领队要核实旅游者的姓名]，下榻饭店。）
c、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团（者）。
2．处理：a、若发生在同一家旅行社，应立即向领导汇报，地陪可不交换，全陪应交换并道歉。
b、若错接另一家的，立即汇报领导，设法交换团，并向旅游者实事求是说明并道歉。
十一、误机（车、船）：指由于某些原因或旅行社有关人员的工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故。不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。
1．原因：a、由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于非责任事故。
b、由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成的延误，是责任事故。
2．处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
②地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
③稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
④及时通知下一站，对日程作相应的调整。
⑤向旅游团（者）赔礼道歉。
⑥写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
3．预防：a、提前做好交通票据落实。
b、交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。
c、临行前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）在规定时间到达离站地点。
十二、丢失证件、钱物、行李的预防
1．多做提醒工作（游览时，拥挤的场所和购物时，离开饭店时，提醒带好随身物品和证件）
2．导游员工作需要旅游者证件，要经由领队收取，用完即如数归还，不代为保管提醒保管
3．切实做好每次行李的清点、交接工作。
4．每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
十三、丢失证件的处理
导游员先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，协助寻找。如确人丢失，应马上报告组团社或接待社，根据社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。
1．丢失外国护照和签证
⑴由旅行社出具证明
⑵请失主准备照片
⑶失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
⑷持公安局证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
⑸领到新护照，再去公安局办理签证手续。
2．补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写其他成员附名单。）然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
3．丢失中国护照和签证
⑴华侨丢失护照和签证
①失主准备照片
②当地接待旅行社开具证明
③失主持遗失证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失申请办理新的④持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
⑵中国公民出境旅游时丢失护照、签证。
①请当地陪同协助在接待社开具遗失证明
②持遗失证明到当地警察机构报案，去得警察机构开具的报案证明。
③持当地警察机构的报案证明、遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使领馆办理新的
④新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
4．丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
①失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失
②查实后由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
5．丢失台湾同胞旅行证明
①失主向遗失地的中国旅行社、户口管理部门或侨办报失
②核实实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
6．丢失中华人民共和国居民身份证
①当地旅行社核实后开具证明
②失主持证明到当地公安局报失
③核实后当地公安局开具身份证明
④机场人员核准放行。
十四、丢失钱物的处理
若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案。若找不回。协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
十五、行李遗失的处理
1．来华途中丢失行李（不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李）
⑴带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。出示机票、行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。以便联系。
⑵旅游者游览期间，导游员要不时打电话询问。一时找不回，协助购买必要生活用品。
⑶离开本地前没找到，帮失主将接待社名称，全程旅游线路以及可能下榻饭店名称告诉航空公司，以便找到后即使运往最相宜的地点交还失主。
⑷如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
2．在中国境内丢失行李（一般是交通部门或行李员的责任）
⑴冷静分析情况，找出差错环节
A、如果出站前找不到托运行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现差错。导游员应该做到：①带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表②立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
B、如果抵达饭店后发现没有拿到行李，可能出在饭店内或本地交接及运送行李过程中。地陪应该做到：
①和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或本团客人误拿行李。
②如找不到，应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查询。
③如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。
⑵主动做好失主的工作
对丢失行李事故向失主表示歉意，帮助其解决因行李丢失带来的生活方面的困难。
⑶经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
⑷将找回的行李及时归还
如果确定行李遗失，应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
⑸帮助失主根据规定向有关部门索赔。
⑹事后写出书面报告
写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映情况
十六、旅游者走失的处理
1．原因：
⑴导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线
⑵旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失；
⑶在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
．处理方法：
⑴游览活动中旅游者走失
①了解情况，迅速寻找。
地陪带领其他旅游者继续游览，全陪和领队分头去找。
②向有关部门报告
③与饭店联系（请他们注意旅游者是否已经回到饭店）
④向旅行社报告（地陪应向旅行社及时报告，请求帮助，请示领导，向公安部门报案。）
⑤做好善后工作（分析走失原因，是导游员责任要及时道歉。如是自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意）
⑥写出事故报告
发生严重的走失事故，要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、
走失原因、善后处理情况，以及旅游者的反映。
⑵自由活动时旅游者走失
①立即报告旅行社
②做好善后工作（走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评。）③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
十七、旅游者走失的预防
1．作好提醒工作（记：接待社名，旅行车车号，标志，下榻饭店名称，电话号码，店徽。团体游览时，地陪要提醒不要走散，自由活动不要走远，回饭店不要太晚，不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。）
2．做好各项安排的预报（出发前地陪要报告一天行程，上下午游览点、中晚餐厅名称地点在景点示意图前，地陪要介绍旅游线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。）
3．时刻和旅游者在一起，经常清点人数
4．地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
5．导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
十八、旅游者患病的处理
1．旅游者患病的预防
①接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据此安排游览活动；
②制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；
③提醒旅游者注意饮食卫生；
④做好天气预报工作。
2．患一般疾病的处理
①劝其及早就医并多休息。（如有需要陪同前往）
②关心旅游者的病情（要主动前去询问，安排好用餐，必要是通知餐厅送餐）
③向旅游者讲清看病费用自理。
④严禁导游员擅自给患者用药。
3．旅游者突患重病的处理。
①旅行途中交通工具上，请工作人员帮寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
②去旅游点途中立即送往医院，或拦车，必要时暂时中止旅行。
③饭店，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。
④病危。协同领队和亲友送病人或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。
⑤抢救过程中。导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。还应随时向当地地接社反映情况。
⑥若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。通知所在国使领馆。家属来后，导游员应协助解决生活方面的问题。如无亲属，一切按使领馆的书面意见处理。
⑦全陪应继续随团旅游。
⑧转危为安后仍需住院治疗，不能离境。领导和导游员（地陪）要不时去医院看望，帮助办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。
⑨患者住院及医疗费自理。未享综费由旅行社间结算，按规定退还本人。亲属费用自理。
十九、旅游者因病死亡的处理。
1．立即向当地接待社报告，按领导指示做好善后工作。稳定其余人情绪，做好接待工作。
2．立即通知亲属。外籍人士，提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
3．由参加抢救的医师向死者的亲属、领队、死者的好友详细报告抢救经过。写出抢救经过
报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印。分交死者亲属、领队和旅行社。
4．一般不做尸体解剖，要求解剖由死者亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
5．遗物由亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出一式两份的清单，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回（或交使领馆）
6．如需要，请领队向全团宣布对死者的抢救经过。
7．遗体一般在当地火化为宜。由亲属或领队（或代表）写出火化申请书，交我方保存。
8．遗体运回前，请医院防腐，殡仪馆成殓。发装殓证明。（铁皮密封，外廓包装结实。）
9．如死亡地点不是处境口岸，用由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵柩（骨灰）许可证”，出境口岸检疫机关发中华人民共和国XX检疫站“尸体/灵柩/进出境许可证”；再由死者所持护照国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
二十、旅游安全事故的处理与预防
1．《旅游安全管理暂行办法实施细则》凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
2．旅游安全事故包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
3．交通事故：
①立即组织抢救（抢救重伤人员，不是重要人员）
②保护现场，立即报案（交通报警台电话122）
③迅速向旅行社汇报
④作好全团旅游者的安抚工作
⑤写出书面报告（包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者情绪及对处理的反映。最好和领队联署报告。）接待旅游者前提醒司机检查车辆，有故障及时更换。不要催促司机违章行驶。阻止非本车司机开车，提醒不要饮酒。若司机酒后开车，要制止，并向旅行社汇报，要求改派。
4．治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。（导游员要挺身而出）
处理方法：
①保护旅游者的人身、财产安全
②立即报警
③及时向领导报告
④安定旅游者情绪。
⑤写出书面报告
⑥协助领导做好善后工作
预防：
①提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门；夜间不要贸然开门；不与私人兑换外币。
②建议旅游者将贵重财物存如饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
③提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。提醒司机锁门关窗。
④要始终与旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数。
⑤汽车行驶过程中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
5．火灾事故（千万不要搭乘电梯或随意跳楼）
入住酒店后：①熟悉饭店楼曾的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍
②牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。
发生火灾后：①立即报警
②迅速通知领队及全团旅游者
③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
④引导大家自救
⑤协助处理善后事宜
自救的方法：①若身上着火，就地打滚，用厚重衣物压灭火苗
②用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙而爬出浓烟封锁地区。
③大火封门，用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
6．食物中毒（服用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为：上涂下泻）
①特点：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。]
②解决办法：设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。
③预防方法：⑴严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定
⑵提醒旅游者不要在小摊上购买食物
⑶有食物饮料不卫生，异味变质，要即使更换，要求餐厅负责人出面道歉必要时向旅行社领导汇报。
⑷食用海鲜务必要新鲜，并应佐以大蒜，芥末。“以酒消毒”不可信。